Dreamforce 2019

Der US-Krankenversicherungsanbieter Hawaii Medical Services Association (HMSA) litt unter einer Krankheit, die viel zu vielen Organisationen in allen Geschäftsbereichen bekannt sein wird: Technologieeinführungen, die sich über viele Jahre hinziehen.

Wie Wendy Nakasone, VP of Consumer Solutions bei HMSA, es ausdrückt:

Insgesamt war das Unternehmen es leid, unsere Technologieinitiativen nicht schnell genug vorantreiben zu können. Jedes Mal, wenn wir etwas Großes machten, dauerte es ehrlich gesagt sechs oder sieben Jahre.

Und dann, weil alle es satt hatten, wie langsam die Dinge liefen, sagte der CEO einfach: „Okay, Ende Dezember sind wir fertig.“

Und wir sagen: „Na ja, aber es ist noch nicht wirklich fertig.“

'Es ist mir egal. „Es ist einfach erledigt, weil wir so viel Zeit und Mühe aufgewendet haben und die Dinge nicht schnell genug vorangebracht haben.“

Die diagnostizierte Lösung bestand darin, auf eine einheitliche Salesforce-Plattform umzusteigen, allerdings nicht aus den Gründen, die normalerweise von Unternehmen genannt werden. Nakasone bezeichnet es als eine Art „Fluchtweg“:

Es wurde nicht so sehr als Programm zur digitalen Transformation ausgewählt – das stellte sich heraus –, sondern vielmehr als Mittel, um aus diesem punktuellen Lösungswahnsinn herauszukommen.

Dies war zum Teil auf den HMSA-CEO zurückzuführen, der sich eine zufriedenere Geschäfts- und IT-Seite des Unternehmens wünschte. Dies hätte insgesamt einige Kompromisse erfordern müssen, erinnert sich Nakasone:

Jeder von uns musste flexibel sein und einige Dinge aufgeben, etwas Kontrolle aufgeben, weil das Unternehmen alle Entscheidungen kontrollierte. Die mangelhafte Technologieseite versuchte nur, uns glücklich zu machen, aber im Geschäft waren nicht alle auf derselben Seite. Wir hatten, glaube ich, sechs Jahre lang an einem CRM-System gearbeitet und es gab Streit zwischen der Vertriebsseite und der Serviceseite darüber, wer die Entscheidungen treffen und wer alle Ressourcen bekommen sollte, welches Projekt als nächstes anlief und so weiter.

Ich war für einen Geschäftsbereich verantwortlich und sie zogen mich raus und sagten: „Okay, Sie sind jetzt für die ganze Sache verantwortlich.“ Ich dachte: „Ich möchte nicht für CRM verantwortlich sein“, weil es einen so schlechten Ruf hatte. Unser CEO meinte: „Sie sehen es nicht richtig – es ist nicht nur eine CRM-Plattform.“

Es stellte sich heraus, dass der CEO recht hatte, räumt Nakasone ein:

Die ehrliche Wahrheit ist, dass wir so viel tun konnten. Ich weiß, dass es Leute im Unternehmen gibt, die nicht sehr zufrieden mit mir waren, aber in weniger als zwei Jahren haben wir sieben Implementierungen durchgeführt. Daher haben wir einen Großteil unserer Vertriebsprozesse auf Salesforce abgewickelt. Wir machen uns mit dem Mainframe zur Wartung auf den Weg.

Alle unsere Geschäftsbereiche sind jetzt auf Salesforce. Wir haben Marketing Cloud implementiert. Wir haben eine Mitarbeiter-Community implementiert, wir haben mit [Salesforce-Partner] Vlocity zusammengearbeitet, um uns auf der Vertriebsseite, beim Einzel- und Medicare-Verkauf, bei Medicare-, Verbraucher- und Maklerportalen zu unterstützen, und wir beginnen jetzt mit dem Verkauf und Underwriting in kleinen Gruppen .

Nakasone sagt, dass HMSA bei der Projektumsetzung einen „leichten“ Ansatz verfolgte:

Das mag manchen Leuten Angst machen, aber ich glaube tatsächlich, dass das einer der Schlüssel zu unserem Erfolg war. Ich berichte dem Chief Business Operations Officer – in anderen Unternehmen wahrscheinlich COO genannt. Diese Person und unser CIO waren für unsere gesamte Implementierung verantwortlich. Sie sind die Führungskräfte unseres Lenkungsausschusses. Wir treffen uns wöchentlich mit ihnen. Alle zwei Wochen haben wir gemeinsame Treffen mit einem größeren Team. Anschließend berichten sie und halten die Kommunikation zwischen dem Team der leitenden Angestellten und unserem Projekt aufrecht.

Ich persönlich hatte großes Glück, denn unser Executive-Sponsor hat mir viel Spielraum gegeben. Das setzt großes Vertrauen in unser Team. Das kam natürlich nicht über Nacht – wir mussten klein anfangen. Die ersten beiden Implementierungen wurden termin- und budgetgerecht geliefert, in weniger als sechs Monaten. Wenn man das mit den sechs Jahren vergleicht, die für andere Projekte gedauert haben, sagen sie: „Okay, mach weiter.“ Wir haben den Schwung aufgebaut.

Nicht alles verlief reibungslos. Natürlich kam es immer wieder zu Unebenheiten, aber wir versuchen immer, sie auszugleichen. Ich denke auch, dass sowohl die Geschäftsseite als auch die Technologieseite wirklich motiviert waren, es dieses Mal richtig zu machen, weil wir in unserem Unternehmen so große Schwierigkeiten hatten, und dass die Leute viel eher bereit waren, Kompromisse einzugehen und Probleme gemeinsam zu lösen. Aus diesem Grund wurde uns der Luxus gewährt, einen sehr lockeren Umgang mit der Regierungsführung zu haben.

Ein weiterer Luxus bestand darin, eine angemessene Finanzierung aus dem IT-Budget des Unternehmens sicherzustellen. HMSA hatte Anfang 2018 „einen ziemlich großen Batzen Geld“ für eine dreijährige digitale Transformation bereitgestellt, wobei drei oder vier Projekte um dieses Geld konkurrierten. Gleichzeitig plante die Organisation, ihren Mainframe herunterzufahren, um das Schadensystem umfassend zu aktualisieren:

Für jemanden wie mich, der an etwas Neuem arbeitet, war mehr Geld übrig, also hatte ich definitiv einen größeren Anteil des Budgets für mein Jahr eins und mein Jahr zwei und dann werde ich nächstes Jahr wahrscheinlich weniger haben, da die anderen Projekte immer besser werden mehr im Vordergrund.

HMSA hat im Vorfeld viel Vorbereitungsarbeit für den Go-Live des Salesforce-Systems geleistet, um die Akzeptanz zu fördern und dem Widerstand der Benutzer gegen Änderungen entgegenzuwirken. Dazu gehörte auch das Filmemachen, erinnert sich Nakasone:

Wir haben nette kleine Videos erstellt, um ihnen das Verständnis der neuen Salesforce-Terminologie zu erleichtern. Wir haben ein Filmthema gemacht, also hatten wir eine Menge Filmtrailer, wir haben überall im Unternehmen Plakate angebracht, um die Leute wissen zu lassen, dass etwas kommt, bald kommt und so weiter. Wir haben einige andere Videos für unsere Vertriebslinien gemacht, die etwas mit Astronauten zu tun hatten. Und ich würde sagen, dass wir ein wirklich gutes Führungsengagement hatten, das uns die Zeit gab, Schulungen für ihre Teams zur Pflicht zu machen.

Aber manchmal verstehen manche Leute es einfach nicht. Manche Leute stecken mit dem Kopf im Sand, „Ich will nicht wissen, was das neue Ding ist“, „Es wird eine Eintagsfliege sein und dann kann ich zu meinem alten Ding zurückkehren“ oder „Ich mag mein Ding.“ „Alte Tabellenkalkulation besser“. Das mussten wir von Anfang an wissen und man muss sich immer nur mit einer Person nach der anderen befassen.

Wir hatten an den Go-Live-Tagen eine Reihe von Support-Teams bereit. Wir hatten Leute, die herumliefen und über den Schreibtischen der Leute standen und ihnen mit den neuen Systemen halfen. Wir haben viele verschiedene Dinge ausprobiert, denn was bei einer Person funktioniert, funktioniert bei einer anderen nicht. Dafür muss man aber viel Zeit und Mühe investieren und planen, denn es gibt einfach Leute, die sich nicht an Veränderungen anpassen. Sicherlich kann es in unserer Geschäfts- und Krankenversicherung sehr konservativ sein. Wir haben viele solcher Leute, also muss man einfach darauf vorbereitet sein und sicherstellen, dass man alle Verpflichtungen einhält.

Zu den Karotten gab es noch ein bisschen Peitsche:

Unser CEO und unser COO schickten Nachrichten an die Teams, in denen es hieß: „Hey, ich freue mich wirklich, dass ihr das nutzen werdet.“ Wir freuen uns darauf, alle Berichte zu sehen, die aus dem neuen System kommen werden.“

Wir mussten die Regel festlegen, dass Ihre Informationen nicht existieren, wenn Sie sie nicht in Salesforce eingeben. Es gibt einen Bericht über Risikokonten, und wenn Sie dort Ihre Informationen nicht eingegeben haben, kommt der CEO oder der Vertriebsleiter vorbei und sagt: „Ich schätze, Sie haben diesen Monat keine Risikokonten. Rechts?'. Man musste es also auf die harte Tour lernen. Aber es gibt eine Menge Dinge, die Sie tun müssen. Man muss sich Zeit dafür nehmen.

Bildquelle: HMSA

Offenlegung – Zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Artikels ist Salesforce ein führender Partner von Diginomica.